Elk van deze stappen biedt het antwoord op een aantal concrete vragen, die we dan ook graag met een stuurgroep van interne en Wombat-medewerkers aanpakken.

Zo gaan we in de analyse van de bestaande CX-strategie in op volgende vragen: "Ligt de aanpak in lijn met missie/visie? In lijn met markttrends? Is de strategie onderscheidend genoeg? Antwoorden hierop zoeken we o.a. door het voeren van interne interviews, desk research (o.a. concurrentie-analyse) en analyse van bestaand onderzoek...

Indien de brand promise helder bepaald is, houden we samen met de stuurgroep en het management team een fundamentele workshop "Van brand promise naar CX strategie". Vaste topics hierin zijn:

• Wie zijn onze klanten?
• Wie willen we zijn voor hen?
• Hoe willen we dat onze klanten zich voelen?
• Hoe vertaalt de CX strategie in concrete acties voor alle departementen?
• Hoe kunnen we CX in de organisatie laten leven?

Eens we dat samen bepaald en uitgesproken hebben, gaan we kijken hoe we de bestaande customer journey kunnen verbeteren.

Hierbij gaan we aan de slag met interne work-shops gecombineerd met klanten-interviews: kwalitatief zeker, al dan niet gecombineerd met kwantatieve bevragingen...  We brengen klanten-profielen in kaart, de journey "as is", de "ideale" klantenjourney (in functie van business strategie) en vooral ook de analyse van de "gaps" tussen beide. 

Op basis hiervan stellen we de centrale "prioriteiten-matrix" op en kiezen we gezamenlijk waarop we nu eerst gaan werken... We zoeken namelijk die zaken die op korte termijn het meeste impact gaan hebben op 

• de klantenbeleving (CX)
• de mate waarin medewerkers hierin het verschil kunnen maken
• een effectieve verbetering van de organisatie i.f.v. de klant... 
• ... zonder hierbij de employee experience (EX) zelf uit het oog te verliezen

Hiervoor zetten we een "activatie work-shop" op: waarbij de  op zoek gaan naar 

• Wat zijn quick wins vs. lange-termijn acties?
• Wat zijn logische stappen, verantwoordelijkheden?
• Hoe kunnen we dat intern borgen door communicatie & opleidingen?

Hierbij gaan we vaak (sytematisch) experimenteel te werk, waarbij we inzetten op verbeteringen door concepten uit te testen. Hierbij monitoren we door middel van transactioneel onderzoek de verbeteringen op elk van de mogelijke touchpoints, zodat we zeker weten wat een positief en blijvend effect heeft op de klantenbeleving.