Een betere klanten-ervaring realiseren

Bedrijven en klanten dromen ervan. Maar de realisatie ervan is hard en systematisch werk. Daarom zijn we ook blij dat Vera Cooremans ons team versterkt heeft, want ze brengt expliciet de blik en de stem van de klant mee aan tafel. Vera brengt meer dan 25 jaar ervaring in klantenonderzoek, luisteren naar feedback én kijken naar het gedrag van klanten in B2B en B2C met zich mee

Zodat we echt stapsgewijs de klanten-ervaring (customer experience) maar ook medewerkersbetrokkenheid (employee engagement) kunnen meten én bijsturen.

Want beide hebben natuurlijk een grote impact op elkaar... daarom dat Wombat meer dan ooit op beide aspecten werkt. Soms tegelijk, in parallel, soms als deel van een proces dat start vanuit één van beide perspectieven. Maar ze komen elkaar onherroepelijk ergens in het proces tegen.

Prioriteiten stapsgewijs aanpakken.

Samen werken aan...

• ... een customer experience strategie die onze businessdoelstellingen ondersteunt en ons narratief (onze merk- of klantenbelofte) tot leven brengt
• ... een plan om de klantenervaring te verbeteren op de momenten die ertoe doen, gedragen door alle medewerkers

En zo het klantgericht denken duurzaam verankeren in de organisatie, door ook de nodige processen en procedures uit te rollen.

Bij Wombat gaan we dan ook stapsgewijs te werk, volgens beproefde CX-methodologie, die uit welbepaalde cycli bestaat.
 

  1. Analyse van de bestaande CX-strategie
  2. Van brand promise naar CX strategie
  3. Verbeteren van de customer journey 
  4. (met optioneel een doorgedreven evaluatie CX op grote schaal)
  5. Prioriteiten-matrix: keuzes maken waarop we eerst werken...
  6. Verbetering opvolgen & concept-testing
  7. Her-evaluatie CX strategie op basis van nieuwe learnings en inzichten...
Klantenervaring

Elk van deze stappen biedt het antwoord op een aantal concrete vragen, die we dan ook graag met een stuurgroep van interne en Wombat-medewerkers aanpakken.

Zo gaan we in de analyse van de bestaande CX-strategie in op volgende vragen: "Ligt de aanpak in lijn met missie/visie? In lijn met markttrends? Is de strategie onderscheidend genoeg? Antwoorden hierop zoeken we o.a. door het voeren van interne interviews, desk research (o.a. concurrentie-analyse) en analyse van bestaand onderzoek...

Indien de brand promise helder bepaald is, houden we samen met de stuurgroep en het management team een fundamentele workshop "Van brand promise naar CX strategie". Vaste topics hierin zijn:

  • Wie zijn onze klanten?
  • Wie willen we zijn voor hen?
  • Hoe willen we dat onze klanten zich voelen?
  • Hoe vertaalt de CX strategie in concrete acties voor alle departementen?
  • Hoe kunnen we CX in de organisatie laten leven?

Eens we dat samen bepaald en uitgesproken hebben, gaan we kijken hoe we de bestaande customer journey kunnen verbeteren.

Hierbij gaan we aan de slag met interne work-shops gecombineerd met klanten-interviews: kwalitatief zeker, al dan niet gecombineerd met kwantatieve bevragingen...  We brengen klanten-profielen in kaart, de journey "as is", de "ideale" klantenjourney (in functie van business strategie) en vooral ook de analyse van de "gaps" tussen beide. 

Op basis hiervan stellen we de centrale "prioriteiten-matrix" op en kiezen we gezamenlijk waarop we nu eerst gaan werken... We zoeken namelijk die zaken die op korte termijn het meeste impact gaan hebben op 

  • de klantenbeleving (CX)
  • de mate waarin medewerkers hierin het verschil kunnen maken
  • een effectieve verbetering van de organisatie i.f.v. de klant... 
  • ... zonder hierbij de employee experience (EX) zelf uit het oog te verliezen

Hiervoor zetten we een "activatie work-shop" op: waarbij de  op zoek gaan naar 

  • Wat zijn quick wins vs. lange-termijn acties?
  • Wat zijn logische stappen, verantwoordelijkheden?
  • Hoe kunnen we dat intern borgen door communicatie & opleidingen?

Hierbij gaan we vaak (sytematisch) experimenteel te werk, waarbij we inzetten op verbeteringen door concepten uit te testen. Hierbij monitoren we door middel van transactioneel onderzoek de verbeteringen op elk van de mogelijke touchpoints, zodat we zeker weten wat een positief en blijvend effect heeft op de klantenbeleving.

Een hele boterham, zo'n customer experience traject... 

Daarom verdient het ook een aanpak die systematisch is én ingebed is in een grotere business-strategie. 

Tegelijkertijd bepalen we samen ook de prioriteiten waarop gewerkt wordt. Want het werk is nooit af, en het kan altijd beter, maar sommige zaken hebben een veel grotere en directe impact en daar proberen we ook snel zicht op te krijgen en eerst op te werken...

Aarzel niet om contact op te nemen met Vera Cooremans: zij kan dit proces met u in detail en op maat van uw noden overlopen...
 

Vera

En nu actie…

Je kan ons via het contactformulier of persoonlijk via mail of telefoon contacteren. Heb je geen persoonlijk voorkeur, maar wil je toch graag even bellen, contacteer dan Fabrice Dekerf op dit nummer: +32 476 325 703

We maken dan snel een afspraak in één van Wombat meeting rooms of via zoom of teams. Of we komen met veel plezier meteen bij jou(w kantoor) langs.

Contacteer ons